Actualités vendeurs Juin 2010

Mesures actives de protection des vendeurs

eBay est particulièrement attentif aux utilisations abusives de son système d'évaluation. Si seul un nombre très faible d'acheteurs abuse du système d'évaluation, eBay prend toutes les mesures qui s'imposent pour protéger les vendeurs des acheteurs qui :

• Tentent d'exercer une pression sur le vendeur. Par exemple, l'acheteur a menacé de laisser une évaluation neutre ou négative au vendeur s'il ne lui fournissait pas des biens ou des services non inclus dans l'annonce d'origine.
• Prennent le vendeur pour cible en lui achetant plusieurs objets et en lui laissant systématiquement une évaluation neutre ou négative indépendamment de l'expérience d'achat.
• Laissent au vendeur des évaluations générales positives mais lui attribuent en permanence 1 ou 2 étoiles dans les évaluations détaillées.
• Laissent au vendeur des commentaires d'évaluation grossiers ou hors de propos, conformément au règlement sur les évaluations illégales.

En savoir plus à propos du règlement sur le retrait des évaluations abusives et sur la résolution des problèmes liés aux évaluations.

Protection par le biais d'enquêtes proactives

Si un acheteur laisse un nombre important de notes d'évaluations détaillées peu élevées, des e-mails lui sont adressés pour lui expliquer l'impact de ces évaluations sur le vendeur et lui indiquer le fonctionnement du système d’évaluations.

Si l'acheteur persiste, ou s'il se révèle un concurrent du vendeur, les évaluations qu'il a laissées seront supprimées et son compte sera suspendu (ainsi que tous les comptes vendeur associés).

Quelles autres mesures les vendeurs peuvent-ils prendre ?

1. Demandez aux acheteurs de modifier une évaluation négative. Si le vendeur estime avoir injustement reçu une évaluation neutre ou négative, il peut demander à l'acheteur de la modifier. L'acheteur accepte généralement si le vendeur est parvenu à résoudre le problème à l'origine de l'évaluation négative. En savoir plus sur l'introduction d'une demande de modification d'évaluation ou demandez maintenant la modification d'une évaluation.
2. Bloquez les enchérisseurs/acheteurs ayant des objets non payés enregistrés sur leur compte. Les vendeurs peuvent utiliser l'option Conditions requises pour les acheteurs afin d'interdire aux membres qui ont des objets non payés enregistrés sur leur compte de conclure une transaction avec eux.

1. Que pouvez-vous faire si vous recevez beaucoup d'évaluations neutres ou négatives ?
2. Que se passe-t-il en cas de signalement d'un litige ?
3. Quel est l'e-mail envoyé aux acheteurs qui laissent un nombre de notes d'évaluations détaillées peu élevées supérieur à la moyenne ?
4. Comment puis-je faire une demande de modification d'évaluation ?

1. Que pouvez-vous faire si vous recevez beaucoup d'évaluations neutres ou négatives ?

Le fait qu'un vendeur reçoive un nombre important d'évaluations neutres ou négatives, ou d'évaluations positives accompagnées de notes d'évaluations détaillées peu élevées, ne signifie pas forcément qu'il est victime d'une utilisation abusive du système d'évaluation. L'évaluation représente l'opinion de l'acheteur, et elle peut être motivée par des raisons légitimes.

Si vous recevez systématiquement des notes d'évaluations détaillées peu élevées, c'est peut-être l'indication que vous devez faire des efforts dans un domaine particulier. Consultez ces quelques conseils sur l'amélioration de vos évaluations détaillées.

Toutefois, si vous pensez que les évaluations reçues proviennent d'un acheteur qui abuse du système d'évaluation, vous pouvez le signaler afin que nous puissions mener une enquête et prendre les mesures qui s'imposent. Les gestionnaires de compte peuvent vous guider dans le cadre de ce processus.

2. Que se passe-t-il en cas de signalement d'un litige ?

Tous les litiges font l'objet d'un examen approfondi. Si une utilisation abusive répétée du système d'évaluation est identifiée, nous prendrons les mesures qui s'imposent. Ces mesures vont de l'envoi de consignes à l'acheteur concerné à la mise en place de restrictions d'achats ou de ventes, en passant par la suspension du compte de l'acheteur et des comptes vendeur associés.

3. Quel est l'e-mail envoyé aux acheteurs qui laissent un nombre de notes d'évaluations détaillées peu élevées supérieur à la moyenne ?

L'e-mail suivant sera envoyé dans la section Mes messages du compte de l'acheteur ainsi qu'à l'adresse e-mail associée à son compte eBay

« Nous avons constaté que vous aviez récemment laissé des évaluations positives accompagnées d'évaluations détaillées faibles pour plusieurs vendeurs. Si cette situation peut parfois s'avérer appropriée, nous attendons néanmoins dans la plupart des cas une certaine cohérence entre les notes d'évaluations détaillées et l'évaluation générale. Par ailleurs, le fait d'associer des notes d'évaluations détaillées peu élevées à une évaluation générale positive pourrait être interprété comme une tentative de nuire intentionnellement à la réputation d'un vendeur.

Vous n'êtes pas autorisé à laisser des évaluations inexactes dans le but de nuire à la réputation d'un vendeur. S'il s'avère que c'est le cas, nous prendrons les mesures qui s'imposent. »

4. Comment puis-je faire une demande de modification d'évaluation ?

Dans certaines circonstances, les vendeurs peuvent demander aux acheteurs de modifier les évaluations neutres ou négatives qu'ils ont laissées :

• Vous ne pouvez demander qu'un nombre limité de modifications d'évaluation par année calendaire. Pour 1 000 évaluations reçues par an (positives + neutres + négatives), les vendeurs peuvent faire 5 demandes de modification d'évaluation.
• Vous ne pouvez demander une modification d'évaluation que s'ils ont préalablement résolu le problème lié à la transaction ou s'ils pensent que l'acheteur leur a laissé une évaluation inappropriée par erreur.
• Les vendeurs doivent communiquer avec l'acheteur et lui exposer clairement les raisons qui les poussent à demander une modification de l'évaluation.

Les vendeurs peuvent accéder à la page Demander une modification d'évaluation à partir de la page Profil d'évaluation dans Mon eBay. Les vendeurs ne doivent toutefois soumettre une telle demande que s'ils sont certains que l'acheteur est satisfait, sans quoi ils risquent de gâcher inutilement leur nombre limité de demandes de modification d'évaluation.

• En savoir plus sur la demande de modification d'évaluation
• Demander la modification d'une évaluation